Avis Google : 9 façons pour un artisan d'en obtenir plus et d'y répondre
Avant d'appeler un artisan, beaucoup de particuliers regardent sa fiche Google et ce qu'en disent les clients. Voici neuf façons d'obtenir plus d'avis, d'y répondre avec professionnalisme et de rester dans les règles fixées par Google.
Par la rédaction · Publié le · 5 min de lecture
Les avis Google d'un artisan comptent souvent autant que son site internet : c'est la première chose que voit un particulier qui cherche « électricien » ou « couvreur » près de chez lui. Une fiche avec des avis récents, détaillés et suivis de réponses inspire confiance ; une fiche vide ou laissée à l'abandon fait hésiter. Obtenir des avis ne demande pas de technique particulière, mais de la méthode, et le respect de quelques règles strictes.
Ce que le règlement de Google interdit
Avant les astuces, les interdits. Le règlement de Google sur les contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps est clair sur plusieurs points qui concernent directement les artisans :
- pas de contrepartie : il est interdit de proposer un avantage (paiement, remise, produit ou service gratuit) en échange de la publication d'un avis ;
- pas de tri : il est interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective, ou de décourager les clients de laisser un avis négatif ;
- pas de faux avis : un avis doit reposer sur une expérience réelle ;
- pas de conflit d'intérêts : vous ne pouvez pas noter votre propre entreprise, ni faire noter vos salariés ou vos proches.
1. Demandez l'avis au bon moment
Le meilleur moment, c'est la fin du chantier, quand le client constate le résultat : le tableau électrique est propre, la fuite est réparée, la toiture est étanche. Il est satisfait, il vous a vu travailler, il a encore en tête les détails. Une semaine plus tard, il est passé à autre chose. Demandez de vive voix, simplement : « Si vous êtes content du travail, un avis sur Google nous aiderait beaucoup. »
2. Demandez à tous vos clients, sans exception
Le règlement interdit de choisir à qui l'on demande un avis en fonction de ce qu'on pense qu'il va écrire. La bonne pratique est donc simple : demandez à chaque client, à la fin de chaque chantier, de la même façon. C'est aussi plus honnête vis-à-vis des futurs clients, qui lisent une image fidèle de votre travail.
3. Facilitez la démarche avec un lien direct
Un client qui doit chercher votre fiche, trouver le bouton et se connecter abandonne souvent en route. Google propose, depuis la fiche d'établissement, un lien qui ouvre directement la fenêtre de dépôt d'avis. Envoyez-le par SMS ou par e-mail juste après la réception du chantier, ou imprimez-le en QR code sur votre carte de visite et vos factures.
4. Associez la demande à la fin du chantier
Le procès-verbal de réception, la remise des clés ou la dernière visite sont des moments naturels pour parler de l'avis. Intégrez la demande à votre routine de fin de chantier, au même titre que le nettoyage et la remise des notices : elle ne sera plus oubliée, et elle ne paraîtra pas déplacée.
5. Répondez à tous les avis, positifs compris
Répondre aux avis Google montre que l'entreprise est présente et attentive. Pour un avis positif, une réponse courte et personnalisée suffit : remerciez le client, rappelez la nature des travaux, sans copier la même phrase partout. Les futurs clients lisent aussi vos réponses : elles disent comment vous traitez les gens.
6. Répondez à un avis négatif à froid, jamais à chaud
Un avis négatif fait toujours mal, surtout quand on estime avoir bien travaillé. Attendez le lendemain avant de répondre. Restez factuel et courtois, reconnaissez ce qui peut l'être, proposez d'en parler directement par téléphone, et ne donnez aucun détail privé sur le client ou le chantier. Votre réponse s'adresse moins au client mécontent qu'à tous ceux qui la liront après lui.
| Type d'avis | Ce qu'il faut faire | Ce qu'il faut éviter |
|---|---|---|
| Positif | Remercier, personnaliser, citer les travaux | Une réponse copiée-collée partout |
| Mitigé | Remercier, expliquer, proposer d'échanger | Se justifier point par point |
| Négatif fondé | Reconnaître, proposer une solution | Contester publiquement le client |
| Faux ou hors sujet | Répondre sobrement, signaler à Google | Accuser sans preuve un concurrent |
7. Signalez les avis qui enfreignent le règlement
Un avis injurieux, sans rapport avec votre entreprise ou visiblement déposé par quelqu'un qui n'a jamais été client peut être signalé à Google depuis la fiche. Google examine le signalement au regard de son règlement ; un avis simplement négatif, mais sincère, ne sera pas retiré. Dans ce cas, la meilleure réponse reste une réponse publique sobre.
8. Soignez votre fiche Google d'artisan
Les avis ne suffisent pas si le reste de la fiche est incomplet. Vérifiez vos horaires, votre zone d'intervention, votre numéro de téléphone et la liste de vos services. Ajoutez régulièrement des photos de chantiers terminés, avec l'accord des clients et sans élément qui permette de les identifier. Une fiche Google artisan complète et vivante donne plus de poids à chaque avis.
9. Faites des avis un suivi régulier, pas une campagne
Obtenir des avis Google n'est pas une opération ponctuelle : un avis récent pèse plus aux yeux d'un lecteur qu'un avis ancien. Prenez l'habitude de regarder les nouveaux avis chaque semaine et d'y répondre dans la foulée. Un rythme régulier, même modeste, vaut mieux qu'une série d'avis en un mois puis plus rien. Selon votre métier, d'électricien, de couvreur ou d'installateur photovoltaïque, les clients ne mettent pas en avant les mêmes points : lisez-les pour savoir ce qu'ils apprécient chez vous.
Suivre les avis et y répondre prend du temps quand il faut se connecter à la fiche à chaque fois. Avec Ossatia, les avis de votre fiche Google arrivent dans le même outil que vos chantiers et vous y répondez directement, en même temps que vous suivez vos demandes de clients et vos procès-verbaux de réception signés sur place.
Questions fréquentes
Un artisan peut-il offrir une remise contre un avis Google ?
Non. Le règlement de Google interdit de proposer un avantage, comme un paiement, une remise ou un service gratuit, en échange de la publication d'un avis.
Peut-on demander des avis seulement aux clients satisfaits ?
Non. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective ou de décourager les avis négatifs. La bonne pratique consiste à demander un avis à tous vos clients, de la même façon.
Faut-il répondre aux avis négatifs ?
Oui, avec calme et courtoisie, idéalement le lendemain. Restez factuel, proposez d'en parler directement et ne donnez aucun détail privé : votre réponse est surtout lue par vos futurs clients.
Peut-on faire supprimer un avis Google ?
Vous pouvez signaler un avis qui enfreint le règlement de Google, par exemple un faux avis ou un contenu injurieux. Un avis négatif mais sincère n'est pas retiré : mieux vaut y répondre publiquement.